Работа с обратной связью: Часть 1

Наталья Тренина

Пару месяцев назад статусная строка gmail одной моей прекрасной знакомой провозглашала «feedback it's a gift!!!». Меня немного смущало количество восклицательных знаков в ней:)

Примерно в то же время родилась идея статьи об обратной связи. За несколько месяцев статья розрослась до дизайна тренинга по работе с критикой и обратной связью. Возвращаясь к первоначальной идее, открываю серию публикаций на эти темы.

Буду благодарна за Вашу обратную связь :)

Работа с обратной связью: Часть 1.
О том как сложно, необходимо и правильно ее давать.

C разными формами обратной связи мы сталкиваемся начиная с самого раннего детства:

• Садись, два
• Ты слишком чавкаешь за едой
• Сережа – молодец

По содержанию обратная связь может нести негативную информацию, а может – позитивную. Забавно, что не только принимать ее не комфортно, но и давать тоже. Причем, в обоих случаях:

• давая негативную обратную связь, мы боимся обидеть человека, сомневаемся в том, как нас воспримут, не хотим портить отношения, опасаемся обратной реакции (например, если речь идет о нашем боссе или преподавателе)
  
  
• давая позитивную, боимся, что наши слова воспримут как лесть, испытываем неуверенность в себе, опасаемся, что человек неверно трактует наши чувства и намерения.

В результате, сдерживаемые нами эмоции и переживания прорываются наружу в виде косвенной обратной связи:

• дергаем любимую девочку за косички
• грубим симпатичной молодой учительнице
• чисто по-Фрейду оговариваемся с женой
• молча кладем боссу заявление на стол

А между тем, сложно переоценить важность прямой и эффективной обратной связи. Освоив навыки работы с ней, мы можем значительно быстрее развиваться как индивидуально, так и в команде.

Если рассматривать обратную связь как возможность посмотреться в зеркало, то отношения в команде – это целая система зеркал, в которой мы получаем обобщенный образ себя.

Как же научиться использовать эту возможность лучшим образом? В этой статье я совсем немного напишу о том, что помогает давать правильную обратную связь.

В сети вы без труда найдете рекомендации на эту тему. Однако, как и в любых вещах, связанных с нашей эмоциональной сферой, есть большая разница между знать и делать.

Первое, чему стоит научиться на этом пути – распознавать собственные эмоции и их влияние на наши действия. Сейчас довольно популярны книги и тренинги по эмоциональной компетенции. Их цель - развить возможность выбора своих реакций на ситуации, в которые мы попадаем, вместо того что бы действовать неосознанно под влиянием эмоций.

Предполагаем, что мы научились пользоваться этой возможностью. Как же выбрать наиболее конструктивную форму обратной связи?

Мне помогает формула трех «П». Что бы обратная связь была полезна, мы должны помочь человеку понять, принять и применить полученную информацию.

Понять: Первая «П» - о синхронизации вашего понимания ситуации. Это как карта местности, позволяющая увидеть где вы сейчас.

Для того, что бы человек смог понять ваше обращение:

• говорите о конкретной ситуации, приводите примеры и факты
• говорите о действиях, поведении, результатах человека, а не о его личности
• если нужно дать оценочную обратную связь, используйте понятные ему критерии оценки
• вместо «хороших» или «плохих» действий, говорите о том, что конкретно их делает такими

Принять: Вторая «П» касается нашей эмоциональной сферы. Это как погода, в зависимости от которой хочется либо прогуляться, либо покрепче запереться «чик-чик, я в домике».

Что бы человеку было легче принять информацию:

• говорите о собственных чувствах и эмоциях – почему эта ситуация так важна для вас, почему эти действия вас затрагивают
• используйте эмоционально нейтральные слова и располагающие тона голоса
• если сталкиваетесь с эмоциональной реакцией и защитой, работайте с ними, а не с фактами, доводами и логикой – успокаивайте, снижайте эмоциональный накал
• давайте обратную связь так, что бы человек чувствовал, что его уважают, считают значимой личностью, он имеет право быть особенным

Применить: Третья «П» касается целей взаимодействия. Ее иллюстрирует выбор направления движения и желание достичь цели.

Что бы партнер мог измениться благодаря вашему «зеркалу»:

• проверяйте, касается ли обратная связь вещей, которые находятся в зоне его контроля
• если при обсуждении проблемы вам приходят в голову способы решения – предложите их
• не привязывайтесь к вашему собственному видению разрешения проблемы – генерируйте их вместе
• помните о том, что ваша обратная связь могла затронуть ценные для человека вещи, которые он может не захотеть поменять
• давайте человеку время и пространство – осознать данную вами информацию, не будьте настойчивы подписать «контракт перемен» тут же.

И еще, спустя время:

• если вы замечаете старание человека – не забывайте говорить об этом, благодарить и давать позитивную обратную связь
• хвалите человека за те действия и качества, которые ему тяжело развивать, даже если вы не видите его больших успехов в этом.

Собственно, этой информации достаточно, что бы попробовать не только знать, но и делать. Ниже предлагаю вам небольшое домашнее задание на наблюдательность.

Будет здорово, если вы поделитесь своими наблюдениями, пишите на trenina@scrumguides.com или в комментариях. А я поделюсь своими в следующей статье - о парадоксах и ложных концепциях, связанных с обратной связью.

Домашнее задание:

1. В течение одного дня, понаблюдайте за своей командой, рабочей группой или семьей. Записывайте. Сколько раз, по вашему наблюдению, окружающие давали друг другу обратную связь:

• Прямую / Косвенную?
• Позитивную/ Негативную?

Что интересного Вам удалось заметить в ее формах и ответных реакциях?

2. В течение дня понаблюдайте за своей эмоциональной реакцией на действия окружающих. Выберите ситуацию взаимодействия с коллегой, которое можно было бы улучшить. Попробуйте дать обратную связь с использованием техники 3П.

Опишите, что получилось:

• Что было легко?
• Что было сложно?
• Какова была реакция коллеги?
• Над чем Вам еще стоит поработать?
• Что еще интересного Вам удалось заменить?